服务质量、关系质量与顾客满意 : 模型、方法及应用.pdf
本书以服务为主线，重点探究验证了“供应商—客户服务—顾客”服务链中服务质量、关系质量、顾客满意等内在关系。书中揭示服务差错产生的机理，提出服务差错补救策略。
顾客
顾客参与、团队学习与技术创新绩效的关系研究.pdf
随着开放式创新理念日益深入人心，顾客在企业技术创新活动中的重要性不断提升，加之顾客参与对技术创新绩效影响显著，因而基于开放式创新视角的考虑，探讨顾客参与对技术创新绩效的影响是相关研究向前发展的必然趋势。本书以我国制造业企业为研究对象，通过实地访谈和问卷调查，收集了211家制造
顾客流失管理——基于贝叶斯理论的预测方法.pdf
本书针对工商企业活动中顾客流失原因、影响因素等问题，从多元角度对顾客流失这一系列问题进行解答，同时介绍顾客流失的判断方法和步骤。随后，介绍贝叶斯和马尔可夫统计预测方法进行顾客流失的分析预测。此外，本书讨论顾客流失管理措施和顾客保留措施以及顾客赢回策略，最后讨论贝叶斯预测模型如何在
服务参与中的顾客社会化：策略、机制与后果.pdf
服务需要生产和消费同时发生的特性使得顾客必须作为一个“部分员工”参与服务的生产和传递过程。顾客社会化研究旨在探索企业如何通过社会互动引导顾客了解或适应组织的活动或过程，使顾客能够清楚地知道与“部分员工”相关的角色内容以及行为规范，从而提高服务绩效。本书在现有为数不多的顾客社会
考虑顾客行为的服务产品设计方法研究.pdf
考虑顾客行为的服务产品设计问题广泛存在于现实生活中，如飞机头等舱服务方案设计问题、动车组商务车厢服务方案设计问题、校车通勤服务方案选择问题、摄影服务产品改进方案选择问题、旅游产品族设计等问题。开展考虑顾客行为的服务产品设计方法研究，不仅具有重要的学术价值，而且具有广阔的应用前景。
体悟管理 : 赢得顾客忠诚的管理艺术.pdf
本书通过哲学与心理学理论视角的对接，结合访谈调查、参与者观察和二手资料印证等方法，阐述了“体悟管理”的理论、方法与应用。归纳出顾客直接体验和反思体验的15种价值源，阐明了领悟内容是自我一致性、自我区别性和高状态自尊，探索出顾客自我满意产生的92种原因，构建了双重体验-双重满意-顾
提升企业竞争能力的新途径 : 让顾客参与共创价值.pdf
本书基于对我国企业的大量实证研究和现场调研，提出顾客订单拉动和预测驱动两种生产方式的不同运作逻辑，发现职能策略和顾客策略协调一致的企业所具有的竞争优势，建立了顾客参与链模型以有助于系统地分析顾客参与共创价值的各阶段、各种增值活动、方法及其所产生的独特竞争优势，阐释了企业与顾客共创
接待顾客ABC : 专业接待顾客技术.pdf
该书内容包括训练店员随机应变的能力，培养专业的服务能力，面对各种顾客的方法，塑造自身谦逊有理、躬亲和善的形象等。书中以案例介绍的方式，介绍了接待顾客的诀窍。
吸引顾客50招.pdf
本书记载了服务业成功运营的专业技巧。用药店和美容院等作为例子来介绍在服务业常用的一些具体的小功夫和小技巧，还具体说明了买卖行为的不同、已经拿到手里的商品为何还会被顾客放回架上的原因，以及怎样顺利地顾客的递交试用品的方法。
eCRM营销 : 获取潜在顾客的网络营销手段.pdf
本书将eCRM营销分成98个具体问题，采用大量图表，生动地讲述了消费导向型市场的基础知识；从消费导向型市场到消费导向型网络市场；吸引消费者与稳定消费者的成功要点；消费导向型网络市场的实施步骤等。